Đoàn khách Hải Phòng kể khổ khi du lịch châu Âu

Ông Hoàng Văn Thiềng, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần du lịch quốc tế Hòn Dấu cho biết, ông là người ký hợp đồng với công ty Vietravel chi nhánh Hải Phòng, đặt tour tham quan châu Âu cuối tháng 6, đầu tháng 7 cho đoàn 26 người.

Các khách hàng bức xúc kể về chuyến đi, trước sự chứng kiến của đại diện công ty lữ hành. Ảnh: Giang Chinh.

Theo ông Thiềng, trước chuyến đi một thành viên đoàn có người thân ốm nặng nên đã hủy chuyến. Việc hủy này được báo trước gần 20 ngày nhưng khách vẫn phải nộp phạt 30 triệu đồng. Đoàn còn lại 25 người và giá cho tour tham quan du lịch được công ty lữ hành đưa ra là 1,7 tỷ đồng (tức 68 triệu mỗi người). 

Theo nội dung hợp đồng, đoàn sẽ tham quan bốn nước Đức – Pháp – Bỉ – Italy với thời gian 10 ngày, từ 24/6 đến 3/7/2018. Ông Thiềng kể, khi đoàn đến Paris (Pháp), nữ hướng dẫn viên Bùi Thị Hồng Huệ được công ty cử dẫn đoàn yêu cầu thu tiền “típ” cả chuyến là 7 Euro một người mỗi ngày, tổng là 1.750 Euro.

Ngày 29/6, đoàn di chuyển từ thành phố Munich (Đức) sang thành phố Milan (Italy) với quãng đường dài 490 km. Theo hợp đồng, trên hành trình này đoàn sẽ nghỉ trên tàu với 3 người mỗi khoang giường nằm. Nhưng thực tế đoàn phải ngồi ghế với 6 khách mỗi khoang 4 m2. Thay vì đi tàu cao tốc hết khoảng 2 giờ, đoàn phải đi “tàu chợ” kéo dài tới gần 17 giờ.

Khách mệt mỏi nằm ngoài hành lang trên chuyến tàu đi từ Munich đến Milan dài 490 km. Ảnh: Các doanh nhân Hải Phòng cung cấp

Phó Chủ tịch Hội văn hóa doanh nhân Hải Phòng, ông Nguyễn Công Thành cũng có mặt trong chuyến đi này cho biết thêm, hướng dẫn viên người nước ngoài chỉ xuất hiện vào “phút chót” để chào tạm biệt đoàn. 

Theo ông Thành, hướng dẫn viên Hồng Huệ và lái xe không thông thạo đường đi nên đoàn bị lạc đường, chậm lịch hơn 2 giờ so với dự kiến, nên phải “bỏ một số điểm tham quan vì các thành viên trong đoàn quá mệt”. 

Hướng dẫn viên và lái xe viện lý do trung tâm mua sắm ở xa để thu tiền bo 100 Euro, nhưng thực tế trung tâm mua sắm nằm ngay dưới tầng trệt của nhà hàng họ vừa ăn tối. Khi đến nhà hàng Trung Quốc, khách vừa ngồi được hơn 10 phút thì bị chủ xua đuổi vì đoàn đến muộn nhưng không báo trước.

Phòng khách sạn 4 sao của ông Thành cũng gặp vấn đề khi nước nhỏ giọt ướt nhẹp nền nhà.

Về Việt Nam, đoàn khách đã đến văn phòng công ty lữ hành ở quận Hồng Bàng, Hải Phòng để phản ánh. Đến đây, họ tiếp tục bức xúc vì bà Nguyễn Thị Hà, Giám đốc Chi nhánh Vietravel Hải Phòng có lời lẽ thách thức. Sau đó, bà Hà đã xin lỗi và đề nghị “đền bù” bằng chuyến đi du lịch Hạ Long 2 ngày nhưng không được chấp nhận.

Lãnh đạo chi nhánh nhiều lần từ chối trả lời báo chí. Tuy nhiên phía công ty cho rằng cần thời gian để tìm hiểu sự việc trước khi có thông tin chính thức. Ảnh: Giang Chinh.

Vietravel nói gì?

Trong thông cáo phát đi chiều 21/8, bà Trương Thị Thu Giang – Phó giám đốc Ban Tiếp thị Công ty Cổ phần du lịch và tiếp thị Giao thông vận tải (Vietravel) cho biết, Công ty đã cử đại diện lãnh đạo ra xin lỗi đoàn khách.

“Do giai đoạn đó đang là mùa cao điểm nhất trong năm tại Châu Âu, phía đối tác của công ty chúng tôi đã có sơ suất đáng tiếc là đặt nhầm vé tàu từ Munich đến Milan dẫn đến việc đoàn khách phải sử dụng cabin ghế ngồi 6 chỗ mỗi khoang, thay vì giường nằm 3 chỗ mỗi khoang – hành trình tàu số NTZ 40295 khởi hành từ Munich vào lúc 19h42 ngày 29/6/2018 đến 9h12 sáng 30/6/2018.“, bà Giang thừa nhận và cho biết các đối tác dịch vụ đoàn này đã có văn bản xin lỗi gửi sang. “Hiện công ty ngừng hợp tác cho tới khi chúng tôi thấy các dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết”. 

Về phòng khách sạn tại Paris của gia đình ông Nguyễn Văn Thành bị rò nước, bà Giang cho biết vào thời điểm đó, khách sạn không có phòng trống để đổi phòng, đã khiến gia đình ông Thành gặp nhiều bất tiện trong thời gian lưu trú tại khách sạn này.

“Các hạng mục còn lại theo hợp đồng du lịch và chương trình chi tiết được ký kết giữa hai bên, về cơ bản chi nhánh Vietravel Hải Phòng đã đáp ứng đầy đủ các dịch vụ khác như: visa, các điểm tham quan, nhà hàng, vé máy bay, bảo hiểm cũng như các điều kiện dịch vụ liên quan”, công ty khẳng định.

Đại diện này cũng cho biết thêm, ngay sau khi chương trình kết thúc, chi nhánh đã nhiều lần tiếp xúc, làm việc với các thành viên trong đoàn để thống nhất phương án xử lý và đưa ra hình thức bồi hoàn cho đoàn. Cụ thể là hoàn tiền cho các dịch vụ sai sót, đồng thời hỗ trợ thêm khoản “chi phí thiện chí” vượt hơn mức 8% so với các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng giữa hai bên.

Công ty phủ nhận việc hướng dẫn viên thu tiền “tip” ngay khi khách vừa đặt chân đến Paris, khách bị đuổi vì đến muộn gi và khẳng định trong hợp đồng không có hướng dẫn viên suốt tuyến mà chỉ có hướng dẫn viên tại điểm.

“Việc thu tiền tip do trưởng đoàn thực hiện sau vài ngày tour. Còn việc nhà hàng từ chối phục vụ do người trong đoàn tự ý mang đồ ăn bên ngoài vào, hướng dẫn viên phải ký giấy cam kết không khiếu nại nếu bị ngộ độc. Đoàn không có hướng dẫn viên suốt tuyến nhưng có hướng dẫn viên tại điểm và không có tình trạng chỉ chào tạm biệt đoàn”, đại diện công ty nói.

Hiện hướng dẫn viên Bùi Thị Hồng Huệ đã bị công ty đình chỉ công việc và đang xem xét trách nhiệm của người điều hành chi nhánh tại Hải Phòng.

“Dù rằng trong hoạt động kinh doanh, các sai sót, sơ suất là không thể tránh khỏi, nhưng công ty coi đây là một bài học lớn, cam kết sẽ không ngừng rà soát và đưa ra giải pháp siết chặt hơn nữa việc kiểm soát chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng”, đại diện công ty nói thêm.