Tại sao vì chiếc ổ điện lại khiến quán cà phê rơi vào tâm bão?

Chuyện về việc khách hàng chỉ gọi một món đồ uống duy nhất nhưng ngồi cả ngày tại quán cà phê để làm việc, sử dụng mạng wifi và điều hòa miễn phí, tuy không còn là điều mới mẻ, nhưng thường gây nhiều tranh cãi mỗi khi có trường hợp cụ thể phát sinh.

Mới đây nhất, trường hợp xảy ra tại một số cơ sở của The Coffee House tại TPHCM, thu hút sự chú ý từ cộng đồng.

Theo chia sẻ, một số khách hàng phản ánh việc phát hiện thấy chuỗi cà phê này âm thầm bịt ổ điện ở một số cửa hàng. Động thái này được cho là nhằm hạn chế tình trạng khách ngồi quá lâu để học tập hay làm việc.

Tuy nhiên, do bị ngừng cung cấp dịch vụ vốn quen thuộc ở nhiều quán cà phê hiện nay ở Việt Nam, không ít khách hàng tỏ ra bức xúc. 

Trước những thông tin bất lợi, mới đây, chuỗi The Coffee House có đưa ra thông báo chính thức.

Theo lời giải thích, thời gian gần đây, một số cơ sở đang thực hiện việc điều chỉnh nhỏ làm mới không gian, giúp mang tới trải nghiệm trọn vẹn hơn cho khách hàng.

Quá trình này có thể gây ra chút bất tiện. Theo đó, các ổ điện được bố trí ở từng khu vực để khách lựa chọn không gian phù hợp với nhu cầu. Những khách cần ổ điện để học tập và làm việc sẽ có khu vực yên tĩnh hơn.

Tuy nhiên lời giải thích này không giúp xoa dịu đám đông. Việc khách ngồi lâu đã trở thành đặc trưng của ngành F&B (ngành dịch vụ thực phẩm và đồ uống), nơi khách chi trả từ 40.000 đồng cho một ly đồ uống để tận hưởng không gian tiện nghi.

Anh Nguyễn Phong Đạt, một freelancer (người làm tự do) cho rằng, các quán cà phê tại Việt Nam cung cấp ổ cắm điện, máy lạnh, wifi cho khách tương ứng với dịch vụ tiện ích đi kèm. Khi The Coffee House bịt ổ điện cũng giống như tự tước đi vai trò là điểm đến hấp dẫn của giới freelancer hay dân văn phòng.

“Trong bối cảnh ngành dịch vụ cạnh tranh khốc liệt, khách hàng sẵn lòng quay lưng để chọn nơi mới phù hợp hơn”, anh Đạt nói.

Ứng xử với tình huống “khách ngồi lâu, gọi ít”

Trao đổi với phóng viên Dân trí, ông Trần Trung Hiếu, chuyên gia trong ngành F&B nhận định, trong môi trường kinh doanh liên tục biến đổi, việc các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược hay mô hình hoạt động là điều tất yếu.

Tuy nhiên, một sự thay đổi dù nhỏ nếu không được truyền thông đúng cách, cũng có thể gây ra khủng hoảng nghiêm trọng về hình ảnh thương hiệu.

Liên quan tới chuyện xảy ra tại cơ sở của The Coffee House gặp phải phản ứng trái chiều khi công bố điều chỉnh một số dịch vụ, vị chuyên gia này nhận định: “Có vẻ như đội ngũ marketing của thương hiệu không truyền thông đầy đủ ngay từ đầu. Tới khi khủng hoảng xảy ra thì mới lên tiếng chính thức, thì đã quá muộn”.

Theo ông Hiếu, trong kinh doanh, việc thay đổi để thích nghi phải được thực hiện một cách phù hợp và quan trọng. Điều hơn cả là cần truyền thông rõ ràng với khách hàng, để họ hiểu và đồng hành.

“Nếu không khéo, khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đang bị tước đi quyền lợi mà trước đây từng được hưởng. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, nơi cảm xúc của khách hàng là yếu tố quyết định, điều này càng không nên xảy ra”, ông nhấn mạnh.

Đây cũng là nhận định của một số chuyên gia trong lĩnh vực F&B khi cho rằng, ngay cả ở giai đoạn khó khăn, thương hiệu nên truyền thông theo hướng “chúng ta cùng nhau vượt qua”, thay vì tạo cảm giác “đang bỏ rơi khách hàng”.

Vậy đối với tình huống khách “ngồi lâu, gọi ít”, nên ứng xử thế nào cho thỏa đáng đôi bên?

Ông Hiếu nhận định, chỉ cần quán có khách đã là tín hiệu tốt. Trong tình huống này, thay vì đặt nặng vấn đề khách ngồi lâu, hãy đào tạo nhân viên thể hiện sự quan tâm đúng lúc. Ví dụ như hỏi thăm khách có muốn dùng thêm đồ uống không, hoặc mời họ dùng thử món mới.

Cách tiếp cận này vừa giúp tăng doanh thu một cách khéo léo, vừa tạo thiện cảm với khách. Đặc biệt, nhân viên không nên tỏ thái độ khó chịu vì khách ngồi lâu. Một người vào quán, chiếm một chỗ ngồi, nhưng nếu được phục vụ tốt, họ có thể trở thành khách hàng trung thành, hoặc ít nhất là tạo hiệu ứng đám đông tích cực.

“Thương hiệu mạnh không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm hay không gian đẹp, mà còn ở cách đối thoại với khách hàng. Trong mọi thay đổi, sự minh bạch, chân thành và khéo léo trong truyền thông chính là chìa khóa để giữ được lòng tin và cảm tình của người tiêu dùng”, vị chuyên gia phân tích.

Nguồn: Dantri